Ürün geri çağırma, veri sızıntısı, bir tesiste yaşanan kaza, yanlış nedenlerle yayılan bir paylaşım… Her kurum er ya da geç bir krizle karşılaşır. Zararın büyüklüğünü çoğu zaman olayın kendisi değil, kurumun ilk saatlerdeki iletişimi belirler. İlk gün oluşan hikâye, insanların hatırladığı hikâyedir. Bu rehberde kriz anının ilk 24 saatinde ne yapılması gerektiğini saat saat anlatıyoruz.
İlk saatler neden bu kadar önemli?
Bilgi eksik kaldığında insanlar boşluğu kendileri doldurur. Siz sessiz kalırsanız gazeteciler, sosyal medya kullanıcıları, hatta kendi çalışanlarınız hikâyeyi sizin yerinize anlatır; bu anlatı da söylentiye dayanır. Erken konuşmak her şeyi bilmek demek değildir. Durumun farkında olduğunuzu, konuyu ciddiye aldığınızı ve bilgi paylaşmaya devam edeceğinizi göstermek demektir.
0-1. saat: Bilgiyi doğrulayın, ekibi toplayın
- Ne olduğunu doğrulayın. Kesin bildiklerinizi henüz teyit edilmemiş olanlardan ayırın. Bunu yazıya dökün; herkes için tek doğru kaynak bu metin olacak.
- Kriz ekibini toplayın. Ekibi küçük tutun: üst yönetim, iletişim, hukuk ve olaya en yakın operasyon sorumlusu. Son kararı kimin vereceğini netleştirin.
- Riski değerlendirin. Tehlikede olan biri var mı? Olay hâlâ sürüyor mu? Kimler etkileniyor: müşteriler, çalışanlar, komşular, yatırımcılar?
- Rutin iletişimi durdurun. Planlanmış sosyal medya paylaşımlarını ve reklam kampanyalarını askıya alın. Kriz ortasında yayına giren neşeli bir tanıtım paylaşımı, krizin kendisinden daha fazla zarar verebilir.
1-3. saat: İlk açıklama (holding statement)
Henüz bütün cevaplara sahip olmayacaksınız, ama yine de doğru ve işe yarar bir şey söyleyebilirsiniz. İletişimciler buna ilk açıklama ya da holding statement der: “Açıklama yapmıyoruz” demeden zaman kazandıran kısa bir ilk mesaj. Genellikle dört unsur içerir:
- Kabul: Durumun farkındayız.
- Duyarlılık: Önceliğimiz etkilenen kişilerin güvenliği ve iyiliği.
- Eylem: Şu anda bunları yapıyoruz.
- Güncelleme sözü: Belirli bir saatte yeni bilgi paylaşacağız; buradan takip edebilirsiniz.
Açıklamayı insanların zaten baktığı yerlerde yayımlayın: web siteniz, sosyal medya hesaplarınız ve soru soran gazetecilere doğrudan.
3-6. saat: Tek ses, doğru sıra
- Tek bir sözcü belirleyin. Farklı yöneticilerden gelen çelişkili mesajlar güvenilirliği çok hızlı yok eder. Diğer herkes soruları sözcüye yönlendirir.
- Önce ya da en azından aynı anda çalışanları bilgilendirin. Çalışanlar kendi şirketlerindeki krizi haberlerden öğrenmemeli. Onlar sizin en inandırıcı elçileriniz, aynı zamanda en zarar verici sızıntı kaynağınız olabilir.
- Paydaş haritası çıkarın. Müşteriler, tedarikçiler, düzenleyici kurumlar, iş ortakları ve yerel yönetimler; her biri kendine uygun bir mesaja ve doğru bir kanala ihtiyaç duyar.
- Soru-cevap hazırlayın. Size sorulabilecek en zor soruları listeleyin ve röportajlar başlamadan dürüst cevaplar üzerinde uzlaşın.
6-24. saat: Güncelleme, takip ve düzeltme
- Güncelleme sözünü tutun. Saat 18.00’de bilgi vereceğinizi söylediyseniz, verecek yeni bir şey olmasa bile o saatte “inceleme sürüyor” deyin.
- Sürekli takip edin. Haberleri ve sosyal medyayı izleyerek hangi soruların tekrar ettiğini, hangi yanlış bilgilerin yayıldığını görün.
- Yanlış bilgiyi sakin bir dille düzeltin. Duyguyla değil, bilgiyle cevap verin. Her yoruma değil, en yaygın yanlışlara odaklanın.
- Her şeyi kayıt altına alın. Kararları, açıklamaları ve saatlerini not edin. Bunlar sonraki değerlendirmede, gerekirse hukuki süreçte lazım olacak.
Veri ihlalleri için bir not: Kişisel veri ihlallerinde Kişisel Verileri Koruma Kurulu’na bildirim için beklenen süre 72 saattir; AB’deki GDPR da aynı süreyi öngörür. İletişim ve hukuk ekiplerinin ilk saatten itibaren birlikte çalışması gerekir.
Ne söylenmeli, ne asla söylenmemeli?
Yapın:
- Sade bir dil kullanın; açıklamadan önce duyarlılık gösterin.
- Size ait olan sorumluluğu üstlenin.
- Niyetleri değil, somut adımları anlatın.
Kaçının:
- “Açıklama yapmıyoruz” demekten; bu, suçun kabulü gibi okunur.
- Teyit etmediğiniz neden ve rakamlar hakkında tahmin yürütmekten.
- Müşterileri, çalışanları ya da tedarikçileri kamuoyu önünde suçlamaktan.
- Konuyu küçümsemekten (“yalnızca birkaç kullanıcı etkilendi”).
- Eleştirel yorumları silmekten; bu çoğu zaman ikinci bir haber yaratır.
En iyi kriz planı, krizden önce yazılandır
Krizleri iyi yöneten kurumlar genellikle önceden prova yapmıştır. Hazırlığın karmaşık olması gerekmez:
- İletişim listeleri, roller ve onay adımlarını içeren bir kriz el kitabı.
- Sektörünüzdeki en olası riskler için senaryolar ve her biri için taslak bir ilk açıklama.
- Kamera karşısına geçecek kişinin zor soruları önceden çalışmasını sağlayan sözcü eğitimi.
- Gerektiğinde hızla yayına alınabilecek, önceden hazırlanmış bir kriz sayfası.
Kriz, bir kurumun yıllar içinde biriktirdiği güveni sınar. İlk 24 saati iyi yönetmek sorunu ortadan kaldırmaz; ama zor bir günün kalıcı bir itibar sorununa dönüşmesini engelleyebilir.
Medya danışmanlığı hizmetimiz kriz iletişimi planlamasını ve sözcü eğitimini de kapsıyor. Asıl derdiniz kötü haberi yönetmek değil, iyi haberi duyurmaksa basın bülteni nasıl yazılır rehberimizle başlayın.
